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从“你是怎么做到的?”谈聚焦解决式沟通

2015-10-08 14:17 [职场励志] 来源于:未知
导读:小王是公司的一名销售主管,平时比较严肃,刚刚参加了一场名叫聚焦解决的沟通类培训,回来后逢人就问:你是怎么做到的? 你是怎么做到的是一句经典的聚焦解决式的问句。聚焦解决相信每个人有自己解决问题的能力,所以不注重给建议,而是通过各种好问题,引导

小王是公司的一名销售主管,平时比较严肃,刚刚参加了一场名叫“聚焦解决”的沟通类培训,回来后逢人就问:“你是怎么做到的?”

“你是怎么做到的”是一句经典的“聚焦解决”式的问句。“聚焦解决”相信每个人有自己解决问题的能力,所以不注重给建议,而是通过各种好问题,引导对方思考,激发对方的积极潜力。

“你是怎么做到的”是一种常用的振奋性问句,有赞扬、吃惊,也有好奇和探究。最早,这句话被发现用来与孩子沟通很有效用,例如,你问:孩子,你这次打针怎么一声不吭啊,你是怎么做到的?孩子往往会很得意地喜笑颜开,然后就一本正经地告诉你他听了妈妈的话,不去盯着打针看,就会好一点,另外他看到旁边的孩子还在哭,觉得自己可不能象他那样胆子小,就忍住了……能够说上一大堆理由。于是心理学家就将这句话用于成年人身上,发现也很管用,常常能够起到强大的激励作用。

小王所管的部门最近来了一个90后的下属,在一次销售会议上,下属提了很多很好的问题,小王觉得有些意外,如果按照平时的性格习惯,小王最多只会赞许地点点头,可这一次,小王问了一个问题:你才来了两周,就能问这么专业的问题,你是怎么做到的?下属听到这个问题,吃了一惊,继而想了想,就拿出一张纸,上面密密麻麻写满了字,她说:“我花了点时间,把电话销售话术都写下来,读了很多遍,然后鼓起勇气打电话给客户,有很多的体会和疑惑,今天就问了这些问题。说完淡定的脸上有了一些笑容。可以想象,比起点头赞许,小王的这个问题对下属有了更大的激励作用,而且让下属对自己的小成功的原因有了一个总结和思考,起到了一个强化的作用。心理学上认为,被鼓励的行为往往会在将来被更多地采用。还有一个重要的是小王能够从下属描述的工作细节中,给出更好的、更具体的建议,帮助下属更快成长。这更是点头赞许做不到的地方。

“聚焦解决”方法是由Steve De shazer 和他的妻子Insoo K.Berg于上世纪90年代创立的后现代心理学流派,她建立在对人和问题的积极取向的基础上,将解决问题和冲突的目光聚焦在内在积极动机和未来目标之上。“聚焦解决”的思想和工作方法被广泛运用于企业教练、绩效谈话及冲突管理之中。该方法简单易学,效果显著,是广大管理者提升自我心智水平、迅速提高沟通能力、提升团队积极正能量的有力工具。

“聚焦解决”的方法对于团队日常管理也很有帮助。有这样一个后勤管理团队,每周开例会时有这样一个仪式,每个成员都要回答这样一个“聚焦解决”的问题:团队中上周谁做的哪件事情对自己帮助最大?被大家提及最多的那个人会收到团队赠送的一只小熊。大家也可以想象,当一名员工被他人明确告知自己做了什么事情是受欢迎的,以后他这种有益行为会更多地表现出来,正能量就会在团队内部悄悄传播开来。

上一个案例中小王的变化也影响到了团队中的其他人,有一次他刚刚批评完一个下属,没多久就收到下属的一条短信,上面用“聚焦解决”的语气写道:老板,当你发现我在工作中做到哪些行为的时候,就可以给我打90分呢?”小王一看,楞了半天,很慎重地回复了一条:“当你及时汇报项目进程,让我能够有把控感的时候,我会比较满意。”不但给了下属清晰的指导,也逐步养成了小王以事实和行为衡量下属工作的习惯,避免了模糊和情绪化的管理方式。

“这事做得很好,你是怎么做到的?”“谁做了什么对我帮助最大?”“我做了什么你就会给我打90分?”这些问句神奇之处就在于它们都关注人的积极点,关注成功行为的细节,关注好的、具体的目标,这些要素极大地提升了管理语言的效能,同时起到激励、强化好的行为、促进团队正能量关系的作用。聚焦解决就是这样一种妙趣无穷的方法。如果你习惯这种思路之后,还会神奇改变你的生活。小王下班后对太太说:“太太,我经常出差,不照顾家庭,你却一直任劳任怨地照顾我和家庭,你是怎么做到的?”太太开始一愣、继而嗔怒,最后小王看到却是她眼睛里含着泪花。一句话迅速化解了抱怨,拉近了人心。

作者:李旭

著名EAP专家、咨询师、培训师/修齐健康专家顾问、督导/中国心理学会首批认证心理督导师/美国职业健康心理学会员/中科院心理所特聘EAP专家

从事心理咨询与治疗工作十余年,对EAP有系统深入的理解和丰富的实践经验,擅长帮助各类公司制定符合企业情况的员工帮助计划方案,为企业提供EAP相关培训。

长期接受美国Minuchin家庭治疗中心与德国弗洛伊德研究院的培训和督导,擅长将精神分析与“聚焦解决”技术相结合,运用“聚焦解决”技术帮助员工应对工作与生活中遇到的各种困扰;危机后小组辅导和培训教育。

服务过的客户包括海底捞、中国移动、杜邦、英特尔、IBM、联想集团、宝洁、上海通用、联邦快递、英国航空、美孚石油、卡特比勒、中国石油等数十家著名企业。

(编辑:admin)

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